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PNC y KeyCorp actualizan la tecnología de cobros a medida que se acerca la fecha límite de CFPB

noviembre 22, 2021


Intercambiar llamadas por mensajes de texto y correos electrónicos es una forma más amable y compasiva de presionar a los clientes morosos para que paguen sus deudas.

También es más eficaz.

Esta es la opinión en el centro de los esfuerzos de PNC Financial Services Group en Pittsburgh y KeyCorp en Cleveland para digitalizar sus procesos de cobranza. En lugar de bombardear a los clientes con llamadas telefónicas y cartas, han ampliado sus esfuerzos de divulgación para incluir correos electrónicos, mensajes de texto, notificaciones automáticas y mensajes en pantalla.

“Es una mentalidad de una escuela mayor en la que tienes que intentar llamar mucho a los clientes para atraparlos cuando están en casa”, dijo. Jennifer Masterson, director de incumplimiento de préstamos minoristas en PNC.

Tanto Jennifer Masterson de PNC (izquierda) como Amy Brady de KeyCorp (derecha) han liderado los esfuerzos para comunicarse con los clientes de forma predeterminada a través de correo electrónico, mensajes de texto y más en lugar de depender tanto de las llamadas telefónicas. Ven el alcance digital como un método más compasivo y efectivo para presionar a los clientes para que paguen sus deudas.

Hay varias razones por las que bancos como PNC y Key se están apoyando más en el alcance digital. Algunos clientes evitan contestar llamadas de números desconocidos. Una llamada telefónica también puede parecer conflictiva o poner en aprietos a un cliente avergonzado. El alcance digital es más eficiente y rentable que asignar agentes para perseguir a los clientes que pueden responder rápidamente a un recordatorio o notificación por mensaje de texto.

Estos cambios también son oportunos. Los bancos que implementan tales métodos pueden encontrar que se alinean bien con ciertas reglas de cobro de deudas de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor que tomar efecto el 30 de noviembre, como restringir el número de llamadas que pueden hacer los cobradores.

“Los canales digitales son mucho más rentables para las cobranzas que depender de grandes centros de llamadas con humanos haciendo ese trabajo”, dijo Matt Higginson, socio de McKinsey en Boston. “También existe un escrutinio regulatorio para garantizar que los prestamistas no llamen a los clientes muchas veces al día porque eso puede verse como un acoso límite”.

Al mismo tiempo, muchos bancos querrán asegurarse de cumplir con las normas que rigen comunicaciones electronicas. Las reglas están dirigidas a los cobradores de deudas de terceros, en lugar de a los acreedores o cobradores de primera parte, pero los bancos tienden a utilizar tales reglas como modelos.

La investigación de McKinsey de 2019 encontró que los clientes digitales primero que son contactados a través de medios electrónicos realizan un 12% más de pagos que los solicitados a través de canales tradicionales.

“Creemos que se debe a que los clientes pueden pagar sus deudas a la vez y en el canal que prefieran, en lugar de ser llamados en frío por un humano, lo cual es inconveniente y puede ser vergonzoso”, dijo Higginson.

Un artículo de McKinsey de mayo también descubrió que los prestamistas que favorecen las soluciones digitales primero han visto triplicarse los pagos a plazos mensuales en todas las carteras y el costo de los cobros se ha reducido en más del 15%.

Los bancos más sofisticados utilizan una amplia gama de canales físicos y digitales para el cobro de deudas, que incluyen llamadas telefónicas, cartas, correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes en pantalla al iniciar sesión, dijo Higginson. Muchos también ofrecen un sitio de aterrizaje para que los clientes revisen su morosidad y formas fáciles para que los clientes paguen; los sitios pueden ser una página web dedicada o una función en un dispositivo móvil que permite a los usuarios pagar con uno o dos clics.

En general, encuentra que los prestamistas monolínea, como los grandes emisores de tarjetas de crédito, están mejor equipados para adoptar métodos de cobranza digital que los bancos universales con departamentos de hipotecas, tarjetas de crédito y préstamos divididos en silos. No ha visto a los bancos regionales en su conjunto invertir mucho en procesos de cobranza digital.

PNC, con activos por $ 553 mil millones, comenzó a integrar mensajes de texto y correos electrónicos en su alcance de cobranzas a fines de 2019 para complementar las llamadas telefónicas. Dependiendo de los clientes y de lo que hayan aceptado o no, pueden recibir algunas o todas estas comunicaciones. La mayor parte de esta funcionalidad se construyó internamente, aunque un servicio de terceros envía los textos.

“Muchos clientes solo necesitan un recordatorio porque se olvidaron de realizar un pago”, dijo Masterson. “Especialmente con las personas que recientemente están en mora, descubrimos que enviar un mensaje de texto el día en que no realizan un pago o poco después es una forma efectiva de activar ellos ”para hacer ese pago.

Los mensajes de texto y los correos electrónicos tienen otro beneficio: son menos conflictivos.

“Quizás la gente está evitando nuestras llamadas porque saben que nos deben dinero y no tienen dinero ese mes”, dijo Masterson.

Además, un correo electrónico puede ofrecer información detallada sobre soluciones para situaciones difíciles, como omitir un pago o reducir temporalmente los pagos, y dirigir a los clientes a la parte correspondiente del sitio web de la PNC a través de un enlace. Eventualmente, Masterson planea agregar una función de chat en línea para que los clientes puedan discutir las opciones con el equipo predeterminado.

En general, el objetivo es facilitar el camino para el autoservicio siempre que sea posible y reservar las discusiones de los empleados para los clientes que necesitan explorar soluciones para situaciones difíciles. Esta gama de alcance también reconoce que algunos clientes responden a algunas formas de comunicación mejor que otras, o rara vez atienden llamadas de números desconocidos.

“Los correos electrónicos no siempre son una excelente manera de contactarme, porque recibes mucho spam”, dijo Masterson. “Pero si alguien me envía un mensaje de texto, responderé casi de inmediato”.

Este enfoque de tres frentes ha sostenido o mejorado la capacidad de PNC para comunicarse con las personas, dijo Masterson, y ha abierto a los agentes de PNC para hablar con los clientes que necesitan ayuda más personalizada.

Los esfuerzos de Key de $ 187 mil millones de activos fueron nacido de un esfuerzo más amplio para digitalizar más procesos y mejorar el autoservicio.

A partir de 2020, los clientes predeterminados pueden recibir una combinación de llamadas, cartas, mensajes de texto, correos electrónicos, notificaciones automáticas y mensajes que aparecen al iniciar sesión en la banca en línea, según las formas de comunicación que hayan optado por recibir de Key. Los mensajes de texto y los correos electrónicos contendrán enlaces al portal KeyBank Payment Assist para realizar o programar pagos, extender sus préstamos, hacer una promesa de pago o iniciar la mitigación de pérdidas. Una promesa de pago suspenderá temporalmente todas las llamadas telefónicas.

“Esto proporciona una enorme flexibilidad para nuestros clientes”, dijo Amy Brady, director de información de Key. “Pueden hacer esto a las 2 am cuando estamos cerrados o nuestros agentes no están al teléfono”.

Brady ve las ventanas emergentes y las notificaciones en línea como recordatorios más suaves que las llamadas telefónicas. Al igual que Masterson, señala que este tipo de alcance libera a los agentes para que utilicen su tiempo de manera más eficiente y dediquen su energía a los clientes que necesitan una conversación telefónica.

Key trabajó con Katabat, una empresa de software de cobranza de deudas, para habilitar su estrategia de difusión por correo electrónico y mensajes de texto y construir un portal personalizado. El banco informa una reducción del 25% en las necesidades de personal a lo largo de 2021 y una reducción en las pérdidas que comenzó en 2021. Espera que el nuevo sistema ahorre $ 7 millones en 2023.

“Estas capacidades permiten a los clientes mantener su dignidad durante lo que pueden ser tiempos muy desafiantes y, a veces, evitar la vergüenza si una situación fue un error”, dijo Brady.

Las reglas de la CFPB que entrarán en vigencia el 30 de noviembre no se aplican a los acreedores ni a los cobradores de deudas, pero “los bancos y otros acreedores han utilizado durante décadas la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas como guía para la forma en que se involucran en sus propias cobranzas, ”Dijo Jeff Naimon, socio de Buckley. “Mi fuerte expectativa es que los bancos seguirán en gran medida las reglas sustantivas creadas en la reglamentación”.

Tanto PNC como Key dicen que siguen las pautas de FDCPA.

Algunos cambios se alinean bien con un enfoque de lo digital. Por ejemplo, los mensajes de texto y los correos electrónicos pueden reemplazar las llamadas, que se limitarán a un máximo de siete veces en siete días. Aún así, existen áreas grises para los bancos que quieren cumplir.

El CFPB requiere que los recopiladores de terceros les digan a los clientes cómo optar por no recibir comunicaciones electrónicas. Eso podría ser complicado de implementar para los bancos. “¿Dónde se incluye eso en un texto de una sola frase que dice ‘¿No sería genial arreglar esto, haga clic aquí’?” dijo Naimon. “¿Debería haber estado la divulgación en el texto, o está bien profundizar en el proceso en línea?”

Masterson dijo que PNC está implementando la próxima guía de la CFPB, como garantizar que existan controles para mantener las llamadas dentro del máximo de siete por semana, y está en camino de hacerlo para el 30 de noviembre.

“Considero que estas reglas hacen lo correcto para el cliente”, dijo.

Key está en un lugar similar.

“Nos sentimos muy bien con nuestras prácticas en términos de inclusión y exclusión en el espacio digital”, dijo Dave DeSantis, director de gestión predeterminada de Key. “Me siento cómodo de que las nuevas reglas no tendrán ningún impacto en lo que tenemos que hacer para servir a nuestros clientes o tener un impacto financiero en nuestros resultados”.





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