Skip to content

¿Qué tan mal se quemó Bread por su falla en el pago con tarjeta de crédito en línea?

agosto 5, 2022



Bread Financial Holdings, anteriormente Alliance Data Systems, modernizó recientemente su plataforma de tarjetas de crédito de marca privada trasladando decenas de millones de registros a la nube, pero un apagón tecnológico convirtió el proyecto en una pesadilla de servicio al cliente.

La interrupción a fines de junio y principios de julio impidió que algunos clientes hicieran pagos a tiempo de sus cuentas de tarjetas de crédito con muchos de los más de 130 minoristas a los que Bread sirve a través de su subsidiaria Comenity Bank. El problema envió a los usuarios estresados ​​por la inflación en todo EE. UU. a registrar quejas en las redes sociales y con los reguladores.

Muchos clientes de Bread han documentado sus frustraciones en Gorjeo y Facebook, incluidos sus intentos fallidos de comunicarse con los agentes de servicio al cliente. Las quejas continuaron extendiéndose durante el fin de semana del 4 de julio y muchos clientes también alertaron a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.

El aumento casi instantáneo de quejas por la interrupción de Bread producida en canales de redes sociales de alto perfil subraya cómo la adopción masiva de pagos digitales y tecnología por parte de los consumidores durante la pandemia ha acortado la ventana de gestión de crisis para los proveedores de servicios financieros.

La interrupción creó un aumento significativo en los comentarios sobre Bread Financial en la base de datos de quejas de los consumidores de la CFPB en un momento en que la agencia analiza cada vez más las respuestas de las compañías financieras a situaciones que podrían dañar a los consumidores, según Marcia Tal, quien analiza dichos datos como directora ejecutiva de Tal. Soluciones.

Entre el 1 de agosto de 2021 y el 2 de agosto de 2022, Bread Financial recibió 533 quejas sobre problemas al realizar pagos con tarjeta de crédito, y el 73 % de ellos ocurrieron en los últimos 90 días, durante la ventana de interrupción del sistema de pago con tarjeta de crédito de Bread. Tal dijo.

“Supongo que la interrupción del sistema en Bread Financial será examinada y analizada por la CFPB, no solo con respecto al motivo de la interrupción, sino también a su resolución y cómo afectó a los consumidores”, dijo Tal.

Bread ha estado en contacto regular con los reguladores para “comunicar de manera proactiva las acciones específicas que estamos tomando para garantizar una resolución justa para los clientes afectados”, dijo Rachel Stultz, directora de asuntos corporativos de Bread, por correo electrónico.

Bread ha prometido a los consumidores afectados que su incapacidad para pagar una factura a tiempo no afectará sus puntajes de crédito.

Las líneas telefónicas de servicio al cliente en Bread se recuperaron el 30 de junio y el acceso a la cuenta en línea se restableció para la mayoría de los clientes el 1 de julio, pero hubo un período de tiempo en el que la empresa experimentó cortes intermitentes, dijo Stultz.

En las redes sociales, muchos consumidores continuaron quejándose de que no podían comunicarse con los agentes de servicio al cliente en vivo para verificar el estado de su cuenta, y las quejas continuaron aumentando durante todo julio.

El 26 de julio, el bufete de abogados Sauder Schelkopf, con sede en Berwyn, Pensilvania, presentó una demanda colectiva en un tribunal federal de Columbus, Ohio, alegando que muchos clientes de Bread no podían acceder a sus cuentas de tarjetas Comenity y que los pagos retirados de su banco no se contabilizaban de inmediato. a su cuenta de tarjeta, lo que genera cargos por pago atrasado.

“Los consumidores no deberían verse obligados a asumir la carga de los problemas causados ​​por Comenity”, dijo Joseph Kenny, socio de la firma, en un comunicado de prensa.

Los recargos por pagos atrasados ​​de las tarjetas de crédito se han convertido en un objetivo importante después de que la CFPB proporcionara en junio preaviso de la reglamentación propuesta que explora cómo los emisores establecen esas tarifas.

El CFPB ha propuesto bloquear un aumento del 9% en los cargos por pagos atrasados ​​de las tarjetas de crédito que está programado para el próximo año a medida que aumenta la inflación. Los cargos por pagos atrasados ​​representan el 99% de los cargos por multas y más de la mitad de los cargos totales al consumidor del mercado de tarjetas de crédito, según un reporte el CFPB publicó en marzo.

Los consumidores pueden ser hipersensibles a los cargos por pagos atrasados ​​y las amenazas a sus calificaciones crediticias porque hace años Bread tenía la reputación de cobrar a los consumidores cargos por pagos atrasados, además de cobrar para acelerar los pagos cerca de su fecha de vencimiento, según Richard Crone, director de Crone Consulting LLC.

“En los años previos a la crisis financiera y tan recientemente como en 2008, Bread estaba entre las empresas que cobraban a los consumidores $10 para agilizar los pagos de facturas antes de la fecha de vencimiento, una práctica que ha caído en desgracia”, dijo Crone, quien documentó las políticas más antiguas de Bread. de cuando se llamaba Alliance Data Systems.

No es probable que Bread sea la única compañía de servicios financieros o emisor de tarjetas de crédito en riesgo por tales fallas, según Crone.

“Muchas empresas que intentan modernizarse y mover las cosas a la nube están incorporando nueva tecnología a sistemas internos y de procesamiento central más antiguos que se basan en tecnología de 50 años”, dijo Crone. “La interrupción reciente de Bread sugiere que todavía están trabajando con una combinación de sistemas internos antiguos y plataformas más nuevas que requieren que los humanos mantengan correcciones de errores y realicen actualizaciones; las empresas están creando”.

El CEO de Bread, Ralph Andretta, señaló recientemente que la compañía experimentó contratiempos al migrar su sistema de procesamiento central a Fiserv.

“Si bien cualquier migración de sistemas de esta magnitud conlleva cierto grado de desafíos de conversión anticipados, nuestros equipos están trabajando para garantizar una resolución justa para todos los titulares de tarjetas y socios de marca que puedan haberse visto afectados durante este tiempo”, dijo Andretta a los analistas el 28 de julio al discutir las ganancias del segundo trimestre de la compañía.

Los costos de procesamiento de información de Bread “están aumentando” como resultado del programa de modernización de tecnología en curso, agregó el director financiero de Bread, Perry Beberman.

No se hizo mención durante la presentación del analista de ningún posible escrutinio elevado por parte de la CFPB. La agencia no puede comentar sobre ninguna investigación que pueda o no esté realizando, dijo Raúl Cisneros, especialista en asuntos públicos de la CFPB.

“Creo que las quejas que los consumidores presentaron ante el CFPB sobre la interrupción de Bread son el comienzo de un problema que aún no se ha descubierto por completo ni se ha entendido completamente su impacto”, dijo Tal, y señaló que la mayoría de los equipos de liderazgo de los bancos están prestando más atención a la el número, la magnitud y el impacto comercial de las recientes ejecuciones regulatorias de la industria de tarjetas de crédito de la CFPB.





Source link